Polityka zwrotów i reklamacji

9) REKLAMACJE DOTYCZĄCE UMÓW SPRZEDAŻY I PRODUKTÓW

1. Niniejszy punkt Regulaminu określa procedurę rozpatrywania reklamacji dotyczących Produktów, Umów Sprzedaży oraz pozostałych reklamacji związanych z działaniem Sprzedawcy.

2. W przypadku gdy w roli Sprzedawcy występuje Usługodawca Sklepu, reklamacja może zostać złożona na przykład:

a. pisemnie na adres: ul. Poznańska 216B, 88-100 Inowrocław;
b. w formie elektronicznej za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: info@multigenus.com.

3. Przesłanie lub zwrot Produktu w ramach reklamacji może nastąpić na adres wskazany Klientowi w chwili złożenia przez niego reklamacji.

4. W pozostałych przypadkach, gdy Sprzedawcą jest podmiot trzeci w stosunku do Usługodawcy, reklamacja może zostać złożona przez Klienta bezpośrednio do Sprzedawcy, na przykład zgodnie z danymi kontaktowymi Sprzedawcy podanymi w potwierdzeniu zakupu otrzymanym po zawarciu Umowy Sprzedaży. W razie wątpliwości Klient powinien skontaktować się z Usługodawcą w celu potwierdzenia adresu do reklamacji. W celu uniknięcia wątpliwości przyjmuje się, że Usługodawca nie ma obowiązku pośredniczyć w składaniu reklamacji przez Klienta ani w przesłaniu lub zwrocie Produktu do Sprzedawcy będącego podmiotem trzecim.

5. Zaleca się podanie w opisie reklamacji: (1) informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia nieprawidłowości lub braku zgodności z umową; (2) żądania sposobu doprowadzenia do zgodności z umową lub oświadczenia o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy lub innego roszczenia; oraz (3) danych kontaktowych składającego reklamację – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji. Wymogi podane w zdaniu poprzednim mają formę jedynie zalecenia i nie wpływają na skuteczność reklamacji złożonych z pominięciem zalecanego opisu reklamacji.

6. W razie zmiany podanych danych kontaktowych przez składającego reklamację w trakcie rozpatrywania reklamacji zobowiązany jest on do powiadomienia o tym Sprzedawcy.

7. Do reklamacji mogą zostać załączone przez składającego reklamację dowody (np. zdjęcia, dokumenty lub Produkt) związane z przedmiotem reklamacji. Sprzedawca może także zwrócić się do składającego reklamację z prośbą o podanie dodatkowych informacji lub przesłanie dowodów (np. zdjęcia), jeżeli ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Sprzedawcę.

8. Sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji w terminie wynikającym z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa właściwych dla danej Umowy. W przypadkach, w których zastosowanie znajdują przepisy prawa polskiego przewidujące 14-dniowy termin na udzielenie odpowiedzi konsumentowi, Sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji nie później niż w tym terminie.

9. Podstawa i zakres odpowiedzialności ustawowej Sprzedawcy są określone przepisami prawa właściwymi dla danej Umowy. W przypadku Klientów objętych właściwymi przepisami prawa polskiego zastosowanie znajdują w szczególności przepisy Kodeksu Cywilnego, Ustawy o Prawach Konsumenta oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Powyższe odwołania do prawa polskiego nie wyłączają ani nie ograniczają bezwzględnie obowiązujących praw Klienta wynikających z przepisów prawa właściwych dla jego miejsca zamieszkania lub danej Umowy.

a. W przypadku reklamacji Produktu – rzeczy ruchomej (w tym rzeczy ruchomej z elementami cyfrowymi), z wyłączeniem jednak rzeczy ruchomej, która służy wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej – zakupionego przez Klienta na podstawie Umowy Sprzedaży zawartej ze Sprzedawcą od dnia 1 stycznia 2023 r., jeżeli do danej Umowy zastosowanie znajdują właściwe przepisy prawa polskiego, zastosowanie mają w szczególności art. 43a–43g Ustawy o Prawach Konsumenta. Przepisy te określają w szczególności podstawę i zakres odpowiedzialności Sprzedawcy względem konsumenta w razie braku zgodności Produktu z Umową Sprzedaży.

10. Poza odpowiedzialnością ustawową na Produkt może zostać udzielona gwarancja – jest to odpowiedzialność umowna (dodatkowa) i można z niej skorzystać, gdy dany Produkt jest objęty gwarancją. Gwarancja może być udzielona przez inny podmiot niż Sprzedawca (np. przez producenta lub dystrybutora). Szczegółowe warunki dotyczące odpowiedzialności na podstawie gwarancji, w tym dane podmiotu odpowiedzialnego za realizację gwarancji oraz podmiotu uprawnionego do skorzystania z niej, są dostępne w opisie gwarancji, np. w karcie gwarancyjnej lub w innym miejscu dotyczącym udzielenia gwarancji.

11. Zawarte w pkt. 9.9 lit. a) Regulaminu postanowienia dotyczące konsumenta stosuje się również, w zakresie wynikającym z właściwych przepisów prawa polskiego, do Klienta będącego osobą fizyczną zawierającą umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

10) USTAWOWE PRAWO ODSTĄPIENIA OD UMOWY

Zakres terytorialny: Postanowienia niniejszego punktu dotyczące ustawowego prawa odstąpienia od umowy mają zastosowanie do Klientów, którym takie prawo przysługuje na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa właściwych dla danej Umowy, w szczególności konsumentów objętych przepisami prawa polskiego lub prawa Unii Europejskiej. Postanowienia niniejszego punktu nie przyznają automatycznie ustawowego prawa odstąpienia od umowy Klientom z państw, w których takie prawo nie wynika z właściwych przepisów prawa. Powyższe nie wyłącza ani nie ogranicza praw Klienta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa właściwych dla jego miejsca zamieszkania lub danej Umowy.

1. Konsument, któremu zgodnie z właściwymi przepisami prawa przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, może skorzystać z tego prawa w terminie przewidzianym przez te przepisy. W przypadku konsumentów objętych właściwymi przepisami prawa polskiego lub Unii Europejskiej termin ten wynosi co do zasady 14 dni kalendarzowych, bez konieczności podawania przyczyny, z uwzględnieniem przewidzianych prawem wyjątków.

2. W przypadkach, w których zastosowanie znajdują właściwe przepisy prawa polskiego dotyczące ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, prawo to nie przysługuje konsumentowi w szczególności w odniesieniu do umów:

(1) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości (np. Usługa Pośrednictwa);
(2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
(3) w której przedmiotem świadczenia jest Produkt nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
(4) w której przedmiotem świadczenia jest Produkt ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia;
(5) w której przedmiotem świadczenia jest Produkt dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
(6) w której przedmiotem świadczenia są Produkty, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
(7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu Umowy Sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
(8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza Produkty inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje w odniesieniu do dodatkowych usług lub Produktów;
(9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
(10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
(11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
(12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu towarów, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
(13) o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał wymagane prawem potwierdzenie;
(14) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.

3. W przypadkach objętych właściwymi przepisami prawa polskiego możliwe koszty związane z odstąpieniem przez konsumenta od umowy, które obowiązany jest ponieść konsument, obejmują:

a. Jeżeli konsument wybrał sposób dostawy Produktu inny niż najtańszy zwykły sposób dostawy dostępny w Sklepie Internetowym, Sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.
b. W ramach oferowanej przez Sklep polityki 14-dniowych bezpłatnych zwrotów, w przypadku zgłoszenia zwrotu Produktu objętego tą polityką w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jego otrzymania, koszt standardowego odesłania Produktu zgodnie z instrukcją zwrotu pokrywa Sprzedawca albo Usługodawca, stosownie do przyjętej organizacji zwrotów. W celu uzyskania opłaconej etykiety lub innego sposobu bezpłatnego nadania Klient może skontaktować się z obsługą Sklepu pod adresem info@multigenus.com. Klient nie ponosi kosztów standardowego zwrotu zorganizowanego zgodnie z tą instrukcją. Nie ogranicza to uprawnień wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
c. W przypadku usługi (np. Usługi Pośrednictwa), której wykonywanie – na wyraźne żądanie konsumenta – rozpoczęło się przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, konsument wykonujący prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu takiego żądania ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy, jeżeli taki obowiązek wynika z właściwych przepisów prawa.

4. Do zachowania terminu na odstąpienie od umowy wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem, jeżeli tak stanowią właściwe przepisy prawa. Oświadczenie o odstąpieniu od Umowy Sprzedaży może zostać złożone zgodnie z danymi kontaktowymi Sprzedawcy wskazanymi w potwierdzeniu zakupu otrzymanym przez konsumenta. Oświadczenie o odstąpieniu od Umowy Pośrednictwa albo Usług Elektronicznych może zostać złożone zgodnie z danymi kontaktowymi Usługodawcy/Pośrednika wskazanymi w Regulaminie. Konsument objęty właściwymi przepisami prawa polskiego może skorzystać ze wzoru formularza znajdującego się w pkt. 18 Regulaminu, jednak nie jest to obowiązkowe.

5. W przypadkach objętych właściwymi przepisami prawa polskiego lub Unii Europejskiej bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

a. dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności (np. Umowa Sprzedaży) – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, z uwzględnieniem szczególnych zasad dotyczących wielu rzeczy, dostaw partiami lub regularnego dostarczania rzeczy;
b. dla pozostałych umów (np. Umowy Pośrednictwa) – od dnia zawarcia umowy, zgodnie z właściwymi przepisami prawa.

6. W przypadku Produktów będących rzeczami ruchomymi, jeżeli zastosowanie znajdują właściwe przepisy prawa polskiego dotyczące ustawowego prawa odstąpienia:

a. Konsument ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia, w którym odstąpił od Umowy Sprzedaży, zwrócić Produkt Sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie Produktu na adres Sprzedawcy przed jego upływem. Konsument powinien otrzymać adres Sprzedawcy w potwierdzeniu zakupu otrzymanym po zawarciu Umowy Sprzedaży, a jeżeli takiej informacji nie otrzymał – powinien skontaktować się w tym celu z Usługodawcą.
b. Sprzedawca ma obowiązek dokonać zwrotu płatności w terminie i na zasadach wynikających z właściwych przepisów prawa. W przypadkach objętych właściwymi przepisami prawa polskiego zwrot następuje co do zasady nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, z uwzględnieniem przewidzianych prawem możliwości wstrzymania zwrotu do chwili otrzymania Produktu z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania.
c. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości Produktu będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania Produktu, jeżeli odpowiedzialność taka wynika z właściwych przepisów prawa.

7. Postanowienia niniejszego punktu dotyczące szczególnych uprawnień osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą stosuje się w zakresie wynikającym z właściwych przepisów prawa, w tym – gdy zastosowanie znajduje prawo polskie – do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego.

8. Dobrowolne zwroty Produktów z dostawą do Stanów Zjednoczonych. Dla Klientów zamawiających Produkty z dostawą na terytorium Stanów Zjednoczonych Sklep oferuje możliwość zgłoszenia zwrotu Produktu niewadliwego w ciągu 14 dni kalendarzowych od jego doręczenia, na zasadach podanych Klientowi przed zakupem. Aby zgłosić zwrot, Klient może skontaktować się z obsługą Sklepu pod adresem info@multigenus.com, podając numer Zamówienia i oznaczenie Produktu. Sklep przekaże instrukcję zwrotu i właściwy adres, a także zapewni standardowe odesłanie Produktu bez kosztów dla Klienta w sposób wskazany w tej instrukcji. Produktu nie należy odsyłać bez uprzedniego ustalenia właściwego adresu i sposobu przesyłki. Sposób rozliczenia zwrotu oraz zgodne z prawem wyłączenia odnoszące się do poszczególnych Produktów podlegają warunkom wyraźnie przedstawionym Klientowi przed zakupem. Niniejszy punkt ustanawia dobrowolną politykę handlową i nie oznacza automatycznego zastosowania europejskiego ustawowego prawa odstąpienia od umowy do Klientów z USA. Nie ogranicza on bezwzględnie obowiązujących uprawnień Klienta wynikających z właściwego prawa, w tym uprawnień związanych z Produktem wadliwym, uszkodzonym lub niezgodnym z Zamówieniem.

11) POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ ORAZ ZASADY DOSTĘPU DO TYCH PROCEDUR

1. Poniższe informacje dotyczą w szczególności Klientów, do których zastosowanie znajdują właściwe przepisy prawa polskiego. Nie wyłączają one ani nie ograniczają środków ochrony prawnej lub pozasądowych procedur rozwiązywania sporów, które mogą przysługiwać Klientowi na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa właściwych dla jego miejsca zamieszkania lub danej Umowy.

2. Metody rozwiązywania sporów bez udziału sądu to między innymi: (1) umożliwienie zbliżenia stanowisk stron, np. poprzez mediację; (2) zaproponowanie rozwiązania sporu, np. poprzez koncyliację; oraz (3) rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania, np. w ramach arbitrażu (sąd polubowny). Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasad dostępu do tych procedur dostępne są na stronach właściwych organów ochrony konsumentów.

3. W przypadku konsumentów objętych właściwymi przepisami prawa polskiego informacje dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich dostępne są w szczególności na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz za pośrednictwem właściwych instytucji ochrony konsumentów, w tym wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów.