Politique de retours et de réclamations

9) PLAINTES CONCERNANT LES CONTRATS DE VENTE ET LES PRODUITS

1. Cette section du Règlement précise la procédure de traitement des réclamations concernant les Produits, les Contrats de Vente et autres réclamations liées aux activités du Vendeur.

2. Si le prestataire de services du magasin agit en tant que vendeur, la réclamation peut être soumise, par exemple :

a. par écrit à l'adresse suivante : ul. Poznańska 216B, 88-100 Inowrocław ;
b. sous forme électronique, par courriel à l'adresse suivante : info@multigenus.com.

3. Le produit peut être envoyé ou retourné dans le cadre d'une réclamation à l'adresse fournie au client au moment du dépôt de la réclamation.

4. Dans les autres cas, lorsque le vendeur est un tiers au prestataire de services, le client peut adresser une réclamation directement au vendeur, par exemple en utilisant les coordonnées de ce dernier figurant dans la confirmation d'achat reçue après la conclusion du contrat de vente. En cas de doute, le client est invité à contacter le prestataire de services afin de confirmer l'adresse de réclamation. Il est précisé que le prestataire de services n'est pas tenu d'intervenir dans le cadre du dépôt d'une réclamation par le client ni dans l'expédition ou le retour du produit au vendeur tiers.

5. Il est recommandé que la description de la réclamation comprenne : (1) les informations et circonstances relatives à l’objet de la réclamation, notamment la nature et la date de l’irrégularité ou du manquement au contrat ; (2) une demande de mise en œuvre du contrat ou une demande de réduction de prix, de résiliation du contrat ou toute autre réclamation ; et (3) les coordonnées du plaignant – ceci facilitera et accélérera le traitement de la réclamation. Les exigences énoncées dans la phrase précédente ne sont que des recommandations et n’affectent pas la validité des réclamations soumises sans la description recommandée.

6. Si les coordonnées fournies par le plaignant changent au cours du traitement de la plainte, celui-ci est tenu d'en informer le vendeur.

7. Le plaignant peut joindre à sa plainte des éléments de preuve (photos, documents ou le produit, par exemple) relatifs à l'objet de la plainte. Le vendeur peut également demander au plaignant de fournir des informations complémentaires ou d'envoyer des éléments de preuve (photos, par exemple) si cela facilite et accélère l'examen de la plainte.

8. Le vendeur répondra aux réclamations dans les délais prévus par les dispositions légales impératives applicables au présent contrat. Lorsque la loi polonaise prévoit un délai de réponse de 14 jours, le vendeur répondra à la réclamation au plus tard dans ce délai.

9. Le fondement et l'étendue de la responsabilité légale du vendeur sont déterminés par les dispositions légales applicables au contrat. Dans le cas des clients relevant du droit polonais, les dispositions du Code civil, de la loi sur les droits des consommateurs et de la loi du 18 juillet 2002 relative à la fourniture de services électroniques sont notamment applicables (Dz.U. (N° 144, article 1204, tel que modifié). Les références ci-dessus au droit polonais n'excluent ni ne limitent les droits impératifs du Client découlant des dispositions de la loi applicable à son lieu de résidence ou au contrat susmentionné.

a. En cas de réclamation concernant un Produit – un bien meuble (y compris un bien meuble comportant des éléments numériques), mais à l’exclusion d’un bien meuble servant uniquement de support à un contenu numérique – acheté par le Client en vertu du Contrat de Vente conclu avec le Vendeur à compter du 1er janvier 2023, si les dispositions pertinentes du droit polonais s’appliquent à un Contrat donné, en particulier l’Art.Articles 43a à 43g de la loi sur les droits des consommateurs. Ces dispositions précisent notamment le fondement et l'étendue de la responsabilité du vendeur envers le consommateur en cas de non-conformité du produit au contrat de vente.

10. Outre la responsabilité légale, une garantie peut être fournie pour le Produit. Il s'agit d'une responsabilité contractuelle (supplémentaire) applicable lorsque le Produit est couvert par la garantie. Cette garantie peut être fournie par une entité autre que le Vendeur (par exemple, le fabricant ou le distributeur). Les modalités détaillées de la garantie, notamment les coordonnées de l'entité chargée de sa mise en œuvre et de l'entité autorisée à l'utiliser, sont disponibles dans la description de la garantie, par exemple sur la carte de garantie ou dans tout autre document relatif à celle-ci.

11. Les dispositions relatives aux consommateurs énoncées au point 9.9 lettre a) du Règlement s'appliquent également, dans la mesure où elles résultent des dispositions pertinentes du droit polonais, à un Client qui est une personne physique concluant un contrat directement lié à son activité professionnelle, lorsque le contenu de ce contrat indique qu'il n'est pas de nature professionnelle pour cette personne, résultant notamment de l'objet de son activité professionnelle, rendu disponible en vertu des dispositions relatives à l'enregistrement central et à l'information sur les entreprises.

10) DROIT LÉGAL DE RÉTRACTATION DU CONTRAT

Étendue territoriale : Les dispositions de la présente section relatives au droit de rétractation légal s'appliquent aux clients qui bénéficient d'un tel droit en vertu des dispositions impératives de la loi applicable au contrat, notamment les consommateurs relevant du droit polonais ou du droit de l'Union européenne. Ces dispositions ne confèrent pas automatiquement un droit de rétractation légal aux clients résidant dans des pays où un tel droit n'est pas prévu par la loi applicable. Ce qui précède n'exclut ni ne limite les droits du client en vertu des dispositions impératives de la loi applicable à son lieu de résidence ou au contrat.

1. Le consommateur qui, en vertu de la loi applicable, dispose d'un droit de rétractation légal relatif à un contrat conclu à distance peut exercer ce droit dans le délai prévu par ces dispositions. Pour les consommateurs relevant du droit polonais ou du droit de l'Union européenne applicable, ce délai est généralement de 14 jours calendaires, sans qu'il soit nécessaire de fournir de motif, sous réserve des exceptions prévues par la loi.

2. Dans les cas où les dispositions pertinentes du droit polonais s'appliquent en ce qui concerne le droit légal de rétractation d'un contrat à distance, ce droit ne s'applique pas au consommateur, notamment en ce qui concerne les contrats :

(1) pour la fourniture de services pour lesquels le consommateur est tenu de payer le prix, si l'entrepreneur a pleinement exécuté le service avec le consentement exprès et préalable du consommateur, qui a été informé avant le début de l'exécution qu'après l'exécution du service par l'entrepreneur, il perdrait le droit de se rétracter du contrat et l'a reconnu (par exemple,Service de courtage);
(2) dans lesquels le prix ou la rémunération dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucun contrôle et qui peuvent survenir avant l’expiration du délai de retrait ;
(3) dans laquelle l’objet de la disposition est un produit non préfabriqué, fabriqué selon les spécifications du consommateur ou destiné à répondre à ses besoins individuels ;
(4) lorsque l’objet du service est un Produit qui se détériore rapidement ou a une courte durée de conservation ;
(5) dans laquelle l’objet de la disposition est un Produit livré dans un emballage scellé qui ne peut être retourné après ouverture de l’emballage pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène si l’emballage a été ouvert après la livraison ;
(6) lorsque l’objet de la disposition est constitué de produits qui, de par leur nature, sont indissociablement liés à d’autres éléments après la livraison ;
(7) lorsque l’objet du service est constitué de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat de vente, et dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours et dont la valeur dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucun contrôle ;
(8) dans lequel le consommateur a expressément demandé à l'entrepreneur de venir à lui pour une réparation ou un entretien urgent ; si l'entrepreneur fournit des services supplémentaires autres que ceux demandés par le consommateur, ou fournit des produits autres que des pièces de rechange nécessaires à la réparation ou à l'entretien, le droit de rétractation s'applique à ces services ou produits supplémentaires ;
(9) lorsque l’objet de la prestation est constitué d’enregistrements sonores ou visuels ou de programmes informatiques livrés dans un emballage scellé, si l’emballage a été ouvert après la livraison;
(10) pour la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, à l’exception des contrats d’abonnement ;
(11) conclu par vente aux enchères publiques;
(12) pour la fourniture de services d’hébergement autres qu’à des fins résidentielles, le transport de marchandises, la location de voitures, la restauration, les services liés aux loisirs, aux divertissements, aux événements sportifs ou culturels, si le contrat précise le jour ou la période de la prestation de services ;
(13) pour la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pour lequel le consommateur est tenu de payer le prix, si le professionnel a commencé l’exécution avec le consentement exprès et préalable du consommateur, qui a été informé avant le début de l’exécution qu’il perdrait le droit de se rétracter du contrat et l’a reconnu, et que le professionnel a fourni la confirmation requise par la loi ;
(14) pour la fourniture de services pour lesquels le consommateur est tenu de payer le prix, pour lesquels le consommateur a expressément demandé au professionnel de venir à lui afin d’effectuer des réparations et le service a déjà été entièrement exécuté avec le consentement exprès et préalable du consommateur.

3. Dans les cas couverts par les dispositions pertinentes du droit polonais, les coûts éventuels liés à la rétractation du consommateur et que ce dernier est tenu de supporter comprennent :

a. Si le consommateur a choisi un mode de livraison du Produit autre que le mode de livraison standard le moins cher disponible dans la Boutique en ligne, le Vendeur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires encourus par le consommateur.
b. Conformément à la politique de retour gratuit de 14 jours du magasin, si un produit couvert par cette politique est retourné dans les 14 jours calendaires suivant sa réception, les frais de retour standard du produit, conformément aux instructions de retour, sont pris en charge par le vendeur ou le prestataire de services, conformément à l'organisation des retours adoptée.Pour obtenir une étiquette prépayée ou une autre méthode d'expédition gratuite, le client peut contacter le service client du magasin à l'adresse suivante : info@multigenus.com. Klient n'est pas responsable des frais d'un retour standard effectué conformément à ces instructions. Ceci ne limite en rien vos droits en vertu des dispositions légales impératives.
c. Dans le cas d'un service (par exemple, un service d'intermédiation) dont l'exécution a commencé – à la demande expresse du consommateur – avant l'expiration du délai de rétractation, le consommateur exerçant son droit de rétractation après avoir soumis une telle demande est tenu de payer les services fournis jusqu'au moment de la rétractation, si une telle obligation résulte des dispositions légales applicables.

4. Pour respecter le délai de rétractation, il suffit d'envoyer une déclaration avant son expiration, si la loi applicable le prévoit. Une déclaration de rétractation relative à un contrat de vente peut être envoyée en utilisant les coordonnées du vendeur figurant dans la confirmation d'achat reçue par le consommateur. Une déclaration de rétractation relative à un contrat de courtage ou à un contrat de services électroniques peut être envoyée en utilisant les coordonnées du prestataire de services/intermédiaire figurant dans les conditions générales. Les consommateurs soumis à la législation polonaise applicable peuvent utiliser le formulaire type fourni à l'article 18 des conditions générales, mais cela n'est pas obligatoire.

5. Dans les cas couverts par les dispositions pertinentes du droit polonais ou de l'Union européenne, le délai de rétractation du contrat commence :

a. pour un contrat en vertu duquel l'entrepreneur livre un article et est tenu d'en transférer la propriété (par exemple, un contrat de vente) – à partir du moment où le consommateur ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur prend possession de l'article, en tenant compte des règles particulières concernant les articles multiples, les livraisons par lots ou la livraison régulière d'articles ;
b. pour les autres contrats (par exemple, les contrats de courtage) – à compter de la date de conclusion du contrat, conformément aux dispositions légales applicables.

6. Dans le cas des produits qui sont des biens meubles, si les dispositions pertinentes du droit polonais relatives au droit légal de rétractation s'appliquent :

a. Le consommateur est tenu de retourner le produit au vendeur immédiatement, et au plus tard 14 jours calendaires après la date de sa rétractation. Pour respecter ce délai, il suffit de retourner le produit à l'adresse du vendeur avant son expiration. Le consommateur devrait trouver l'adresse du vendeur dans la confirmation d'achat reçue après la conclusion du contrat de vente. S'il n'a pas reçu cette information, il doit contacter le fournisseur de services.
b. Le vendeur est tenu de rembourser le paiement dans les délais impartis et conformément aux dispositions légales applicables. Dans les cas relevant du droit polonais, le remboursement sera généralement effectué au plus tard 14 jours calendaires après réception de la déclaration de rétractation du consommateur, sous réserve des possibilités légales de suspendre le remboursement jusqu'à réception du produit ou d'une preuve de son renvoi.
c. Le consommateur est responsable de toute réduction de la valeur du produit résultant de son utilisation d'une manière qui va au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit, si cette responsabilité découle des dispositions légales applicables.

7. Les dispositions de la présente section concernant les droits spécifiques d'une personne physique exerçant une activité commerciale s'appliquent dans la mesure où elles résultent des dispositions légales pertinentes, y compris – lorsque le droit polonais est applicable – à une personne physique concluant un contrat directement lié à son activité commerciale, lorsque le contenu de ce contrat indique qu'il n'est pas de nature professionnelle pour cette personne.

8. Retours volontaires de produits livrés aux États-Unis. Pour les clients commandant des produits à livrer aux États-Unis, la boutique offre la possibilité de retourner un produit non défectueux dans les 14 jours calendaires suivant sa livraison, conformément aux conditions communiquées au client avant l'achat. Pour effectuer un retour, le client peut contacter la boutique à l'adresse suivante : info@multigenus.com, Veuillez fournir le numéro de commande et la référence du produit. La boutique vous communiquera les instructions de retour ainsi que l'adresse correcte et assurera le retour standard du produit sans frais pour le client, conformément à ces instructions. Le produit ne doit pas être retourné sans avoir préalablement convenu de l'adresse et du mode d'expédition. Les modalités de retour et les exclusions légales applicables à certains produits sont soumises aux conditions générales présentées au client avant l'achat. Cette section établit une politique commerciale volontaire et n'applique pas automatiquement le droit de rétractation légal européen aux clients américains. Elle ne limite pas les droits impératifs du client en vertu de la loi applicable, notamment ceux relatifs à un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

11) PROCÉDURES DE RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS ET RÈGLES D'ACCÈS À CES PROCÉDURES

1. Les informations suivantes s'appliquent en particulier aux Clients, auxquels sont soumises les dispositions pertinentes du droit polonais. Elles n'excluent ni ne limitent les recours légaux ou les modes alternatifs de règlement des litiges dont le Client peut se prévaloir en vertu des dispositions impératives de la loi applicable à son lieu de résidence ou du contrat concerné.

2. Les modes alternatifs de règlement des litiges comprennent : (1) la facilitation d’un rapprochement entre les parties, par exemple par la médiation ; (2) la proposition d’une solution au litige, par exemple par la conciliation ; et (3) le règlement du litige et l’imposition de sa solution aux parties, par exemple par l’arbitrage. Des informations détaillées sur la possibilité pour un consommateur de recourir à des procédures de règlement extrajudiciaire des plaintes et des réclamations, ainsi que sur les modalités d’accès à ces procédures, sont disponibles sur les sites internet des autorités compétentes en matière de protection des consommateurs.

3. Dans le cas des consommateurs couverts par les dispositions pertinentes du droit polonais, des informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation sont disponibles notamment sur le site web de l'Office de la concurrence et de la protection des consommateurs et auprès des institutions de protection des consommateurs compétentes, y compris les inspections provinciales de l'Inspection du commerce et les médiateurs de la consommation de district ou municipaux.